做好銷售的十個經(jīng)典步驟
很多人一談到銷售,就簡單的認為是“賣東西”,這只是對銷售很片面的理解,其實人生無處不在銷售,因為銷售實際上是一個分析需求、判斷需求、解決需求、滿足需求的過程。比如我們到一個新的環(huán)境,進行自我介紹,就是對自己的一種銷售;再譬如我們做一個學術報告,就是在向與會者銷售自己的一些觀點,諸多種種不勝枚舉。
在實際中很多人的銷售往往并不是很成功,但銷售是有規(guī)律可循的,就象撥打電話號碼,次序是不能錯的。銷售的基本流程是大家所熟知的,在此結合本人多年實際銷售工作經(jīng)驗和銷售培訓的粗淺體會總結出銷售十步基本流程,和大家做一分享。
第一步、銷售準備
銷售準備是十分重要的。也是達成交易的基礎。銷售準備是不受時間和空間限制的。個人的修養(yǎng)、對產(chǎn)品的理解、心態(tài)、個人對企業(yè)文化的認同、對客戶的了解等等,它涉及的項目太多,不在此贅述。
第二步、調(diào)動情緒
良好的情商,是達至銷售成功的關鍵,因為誰也不愿意和一個情緒低落的人溝通。積極的情緒是一種的狀態(tài)、是一種職業(yè)修養(yǎng)、是見到客戶時馬上形成的條件反射。營銷人員用低沉的情緒去見客戶,那是浪費時間,甚至是失敗的開始。無論你遇到什么挫折,只要見到客戶就應該立即調(diào)整過來,否則寧可在家休息,也不要去見你的客戶。
因而在我們準備拜訪客戶時,一定要將情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài)。
什么叫巔峰狀態(tài)?我們有的時候會有這種感覺,今天做事特別來勁,信心十足,好像一切都不在話下,這就是巔峰狀態(tài),在這種狀態(tài)下辦事的成功率很高??蛇@種狀態(tài)時有時無,我們好像無法掌控。其實不然,這種狀態(tài)只要經(jīng)過一段時間的訓練,是完全可以掌控的。比如優(yōu)秀的運動員,在比賽前就能很快的進行自我調(diào)整到巔峰狀態(tài)。
那么我們怎么才能把情緒調(diào)整巔峰狀態(tài)呢?怎樣才能掌控這種狀態(tài)呢?
(1)憂慮時,想到最壞情況
在人生中快樂是自找的,煩惱也是自找的。如果你不給自己尋煩惱,別人永遠也不可能給你煩惱。憂慮并不能夠解決問題,憂慮的最大壞處,就是會毀了我們集中精神的能力。因而當出現(xiàn)憂慮情緒時,勇敢面對,然后找出萬一失敗可能發(fā)生的最壞情況,并讓自己能夠接受,就OK。
(2)煩惱時,知道安慰自我
人的痛苦與快樂,并不是有客觀環(huán)境的優(yōu)劣決定的,而是由自己的心態(tài),情緒決定的。如果數(shù)數(shù)我們的幸福,大約有90%的事還不錯,只有10%不太好。那為什么不能讓自己快樂起來呢?
(3)沮喪時,可以引吭高歌
作為營銷人員,會經(jīng)常遭到拒絕,而有些人遭受拒絕就情緒沮喪,其實大可不必。沒有經(jīng)過錘煉的鋼不是好鋼。沮喪的心態(tài)會泯滅我們的希望。
第三步、建立信賴感
(1)共鳴
如果見到客戶過早地講產(chǎn)品或者下屬見到上級急于表現(xiàn)自己的才能,信賴感就很難建立,你說的越多,信賴感就越難建立。比如客戶上來就問,是你的產(chǎn)品好還是你們對手的產(chǎn)品好?在這時候,你怎么回答都不對,說自己的好,他肯定說你自己夸自己,不可信!你說我們不了解對手的情況,那他就會說你連同行都不了解,不專業(yè)!所以信賴感在建立過程中,也是很需要技巧的。
如果掌握的好,跟客戶的信賴感很快就可以建立起來,此時要盡可能從與產(chǎn)品無關的事入手,為什么呢?說產(chǎn)品那是你的領域是你的專長,消費者心里是一種防備狀態(tài),你說得越多,他的防備心就越重,信賴感就越不容易建立。這時候,要從他熟知的事情入手,從鼓勵贊美開始。比如說在他家,你就可以問他說房子多少錢1平方米,您是做什么工作的?
我對您的專業(yè)很感興趣,能給我講講嗎?有些問題人家是不愿回答,有些問題是必須回答的。如果你是銷售美容品的,面對一個女士可以說:“您的皮膚真好,您是怎么保養(yǎng)的啊”,他肯定要回答呀(因為這是她感興趣的話題,也是她非常引以為傲的)。她回答時一定要引起你的共鳴,他說“以前用的是×××化妝品”,你一定要對美容專業(yè)知識有所了解,同時要不斷的贊美,從而引導她多說。這就是共鳴。
你的共鳴點越多你跟對方的信賴感就越容易達成。設想一下如果趕巧了你和客戶穿的是一樣衣服,那么信賴感一眼就達成了,不用過程,就能感覺你的品位和他的品位是一樣的。
人和人之間很愿意尋找同頻率,看看這些詞:同學、同行、同事、同志、學佛的人叫****、一起為官叫同僚,反正兩個人只要有點共同點,就容易湊到一起,就容易建立信任感。方法很簡單,就是找更多的共同點,產(chǎn)生更多共鳴,你和對方的信賴感就建立起來了。
(2)節(jié)奏
作為優(yōu)秀的營銷人員,跟消費者動作節(jié)奏和語速越接近信賴感就越好建立。很多人都在做銷售,怎么賣出去呀,其中很重要的一點就是跟著消費者的節(jié)奏走,對方的節(jié)奏快、語速很快,我們說話的語速也要很快;對方是個說話很慢的人,你還很快,他就不知為什么感覺極不舒服,信賴感怎么也建立不起來;如果對方是個語速適中的人,你的語速也要適中。
同時還要以對方能理解的表達方式和對方溝通。有些營銷人員滿嘴的專業(yè)術語,但請不要忘了,客戶不是行業(yè)專家。
每天早上醒來可以聽一個很好的勵志光盤或聽一段很激昂的歌曲??梢源舐暤膶ψ约赫f“我是最棒的”給自己一些良好的心理暗示。一個好的心情是一天良好情緒的開始。
同時還要懂得一些具體的調(diào)整情緒的方法。這里只是簡單的羅列幾個調(diào)整情緒的基本方法,有興趣的朋友可以閱讀一些這方面的書籍。
第四步、找到客戶的問題所在
因為信賴感建立起來后,你和對方都會感覺很舒服。這個時候,要通過提問來找到客戶的問題所在,也就是他要解決什么問題。
比方你是賣空調(diào)的,就要了解客戶買一臺空調(diào)是要解決他的什么問題:是他家的老空調(diào)壞了,由于它的故障率太高,不想修了,要換一新的;還是客戶從過去的舊房搬到現(xiàn)在的新房;還是客戶過去沒有用過空調(diào),現(xiàn)在要改善生活條件;還是孩子結婚用……等等只有把問題找準了才能真正的替客戶著想,幫助為客戶找到他原本就有的需求。
我們怎樣才能找到客戶的問題所在呢?只有通過大量提問,才能了解客戶到底想通過這次購買解決什么問題。一個優(yōu)秀的營銷人員會用80%的時間提問,只用20%的時間講解產(chǎn)品和回答問題。
第五步、提出解決方案并塑造產(chǎn)品價值
實際上這個時候,你已經(jīng)可以決定給客戶推銷哪一類商品了。你的解決方案針對性會很強,客戶會認為是為他量身定做的,他會和你一起評價方案的可行性,而放棄了對你的防備。
在這個過程中要不失時機的塑造你的產(chǎn)品價值,把你的品牌背景、企業(yè)文化、所獲獎項毫不吝惜的告訴給你的客戶,你的專業(yè)知識就有了用武之地,這個時候你說的話他很容易聽得進去的。
第六步、做競品分析
我們很多營銷人員都知道不講競爭對手不好,咱就賣咱的產(chǎn)品,說起對手的情況就說不了解。錯了!在信賴感沒有建立的時候,客戶和你站在對立方面,你去做競品分析,他很反感你;可是當雙方建立了信賴感,你又為他提出了解決方案時,他巴不得去聽一些競爭品牌的缺點,他非常期望你做競品分析,不然此時的流程就中斷了,進行不下去了。
這時候,不但要分析競品,而且一定要跟他講清楚,我們好在哪兒,對方不好在哪兒(但一定是客觀的,不能是惡意的攻擊)。
這時的分析有兩個作用。一方面為他的最終購買提供足夠的依據(jù);另一方面他購買商品之后肯定要四處炫耀:“我買的太好了,你買的怎么樣?”,我們要給他提供充足的論據(jù),去跟別人去辯論,證明他的選擇是最明智的。
第七步、解除疑慮幫助客戶下決心
做完競品分析,客戶是下不了決心馬上掏錢的,這個時候千萬不能去成交,否則消費者買后會反悔的。
錢在自己的身上,總是多捂一會兒好。你看買空調(diào)的,不到熱得受不了,人家就不著急買,他多捂一天,覺得是自己的。不愿意下購買決心,他肯定是有抗拒點。
你很容易判斷他是否已經(jīng)進入到這個狀態(tài)了----他說,回去跟我愛人商量;我覺得這價格還是有點高;現(xiàn)在我身上正好沒帶錢……看到對方這個樣子,我們要不斷地一步一步地追問,一直問到找到真正的抗拒點為止。
例如,你問:“還有什么需要考慮的嗎?”,他說:“我回去跟我愛人商量商量?!保憔屠^續(xù)問:“那您愛人會關心哪些問題。”,他就會說,我愛人關心什么問題,那么再追問,一步一步追問下去??咕茳c找準了,解除的方法自然就有了。
第八步、成交踢好臨門一腳
很多營銷人員,前面都做的很好,就是成交不了,其實這是營銷人員的一種心理自我設限。
成交階段,一定要用催促性、限制性的提問,這是鐵定的規(guī)律,否則的話,你的流程要從頭來一遍。
成交的階段是你幫助消費者下決心的時候,但往往這個時候,很多人是不敢催促客戶成交的。其實只要你判斷進入了這個階段,馬上就要用催促性、封閉式的提問,促使他的成交,要不然他還會把錢多捂幾天,這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。
什么是封閉式提問呢?
比如“您是下午3點有時間,還是5點有時間”,在提問的時候已經(jīng)給客戶限定了一個范圍。
學營銷的人,大都學過這么一個案例---餛飩攤賣雞蛋,兩家餛飩攤位置一樣、規(guī)模相近,可賣雞蛋的數(shù)量不一樣,供應雞蛋的人很納悶,有一天,他就去考察時才發(fā)現(xiàn),兩家老板問客戶的問題不一樣,一家采用開放式提問:“您要不要雞蛋?”雞蛋就賣的少;另一家老板問的是封閉式提問“你要一個雞蛋還是要兩個呀?”他的雞蛋賣的就多。
限制性提問也有好壞之分。以賣衣服為例,你問客戶“你是今天買還是過兩天買呀?”這樣的提問雖然也是限制性提問,但這還不算很好的問題,應該問:“你是要這件紅色的還是黃色的?”這叫催促性的限制性提問。要讓客戶及時作出選擇,這是客戶最痛苦的時候,因為要往外掏錢啦。問完問題之后,你就千萬不要再說話了,眼睛看著他,等待……這時的關鍵就是問完之后別說話。
第九步、作好售后服務
人們往往認為,售后服務就是打打電話,上門維修,其實這些只是售后服務中很小很被動的一部分。真正的售后服務是人們購買了商品或服務之后,我們對他的延續(xù)服務。也就是我們在客戶的使用過程中,為客戶提供的咨詢服務,成為客戶的顧問,解決客戶在使用中的問題。這樣才能建立一個真正的穩(wěn)定客戶。
第十步、要求客戶轉介紹
人的分享是本能的,一旦客戶確實認可了產(chǎn)品和服務,客戶是很愿意分享的。
客戶是通過轉介紹而滿足。這時候,他能積極地幫助你轉介紹,而且不圖回報,因為這是他心理極大的需求,有些營銷人員這時候不好意思說“幫我介紹幾戶吧”,這個機會可能就丟失了。
你可以直截了當給他說:“我們還有很多任務,你趕緊幫我介紹幾個吧?”沒有關系,別不好意思,為什么呢?因為轉介紹才是他最終需求滿足,當我買了一件衣服的時候,第二天又有倆同事買了同樣的,證明我的眼光很好,他們在追隨我的品位。
轉介紹的力量非常大,就看營銷人員怎么利用了,當一個客戶轉介紹成功的時候,你的銷售行為才算完成了,因為你滿足了客戶終極的需求。
這十步不但是每一個營銷人員都要牢牢掌握的,實際上每個人都應該懂得它的重要性,對工作對生活都會大有裨益,人的一生就是一個推銷自己、讓別人認可的一個過程。但所有的這些都只是方法而已,在現(xiàn)實生活中真正給能讓我們?nèi)f事亨通的,還是我們的人格魅力,永遠都是“德為上、方法次之”。
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